Disponibilité et canaux d'assistance
Les tableaux ci-dessous présentent la disponibilité et les canaux d'assistance en fonction du plan d'assistance auquel vous avez souscrit.
Détails de l'assistance
- Langues disponibles. L'assistance est disponible dans les langues suivantes : anglais, espagnol, chinois simplifié et traditionnel, japonais, français et allemand.
- Tous les bureaux se conforment aux jours fériés locaux. Une liste complète des jours fériés est disponible sur le site www.SeagullScientific.com/about/holiday-closures.
- Applicabilité de la cible de niveau de service (SLT) :
- Les SLT ne s'appliquent qu'aux réponses émises par l'assistance en anglais. Les réponses pour les langues autres que l'anglais sont émises dans la mesure du possible.
- oLes SLT ne s'appliquent pas aux incidents qui ont été remontés en interne à l'équipe technique sous la forme de rapports de bogues BarTender, de demandes de fonctionnalités ou de questions.
- Pour l'assistance Standard :
- Les SLT de première réponse ne s'appliquent qu'aux demandes d'assistance lancées via la page Obtenir de l'aide (formulaire web, chat et téléphone). Elles ne s'appliquent pas aux demandes initiées par e-mail.
- SLTs measured against an Incident will not exceed 8 business hours a day, regardless of open office hours.
- Pour l'assistance Premium :
- Pendant les heures d'ouverture, les SLT de première réponse ne s'appliquent qu'aux demandes d'assistance initiées via la page Obtenir de l'aide (formulaire web, chat et téléphone). Elles ne s'appliquent pas aux demandes initiées par e-mail.
- En dehors des heures d'ouverture et pendant les jours fériés, les SLT de première réponse s'appliquent uniquement aux demandes d'assistance initiées via le formulaire web, à condition que tous les champs obligatoires aient été remplis avec précision. Les tickets d'assistance qui ont été créés de manière incorrecte seront attribués aux SLT d'assistance Standard à la place.
Assistance gratuite
Disponibilité
Disponible pendant les heures d'ouverture locales
Heures d'ouverture (Amériques)
4h00 à 18h00 (Heure du Pacifique) du lundi au vendredi
Heures d'ouverture (EMEA)
9h00 à 18h00, (Heure d'Europe centrale) du lundi au jeudi
9h00 à 17h00 (Heure d'Europe centrale), le vendredi
Heures d'ouverture (APAC)
9h00 à 18h00 (Heure normale de Chine) du lundi au vendredi
Heures d'ouverture (Japon)
9h00 à 17h00 (Heure normale du Japon) du lundi au vendredi
Canaux pris en charge
- Forum communautaire du personnel -
- Pour les problèmes critiques relatifs à l'activation ou la licence uniquement, envoyez-nous un e-mail : -
LES DÉLAIS DE RÉPONSE OU LA FRÉQUENCE DE MISE À JOUR SONT EXÉCUTÉS AVEC LES MEILLEURS EFFORTS.
Assistance Standard
Disponibilité
Disponible pendant les heures d'ouverture locales
Pendant la qualification de l'incident, le ticket d'assistance sera attribué à la région la plus proche en exerçant les pratiques de meilleurs efforts
Heures d'ouverture (Amériques)
4h00 à 18h00 (Heure du Pacifique) du lundi au vendredi
Heures d'ouverture (EMEA)
9h00 à 18h00 (Heure d'Europe centrale) du lundi au jeudi
9h00 à 17h00 (Heure d'Europe centrale) le vendredi
Heures d'ouverture (APAC)
9h00 à 18h00 (Heure normale de Chine) du lundi au vendredi
Heures d'ouverture (Japon)
9h00 à 17h00 (Heure normale du Japon) du lundi au vendredi
Canaux pris en charge
- Incidents soumis via la page Obtenir de l'aide (formulaire web, chat et téléphone) -
- E-mail à l'une des adresses e-mail suivantes : -
DÉLAIS DE RÉPONSE ET MISE À JOUR CIBLES DE NIVEAU DE SERVICE FRÉQUENCE EXPRIMÉE EN
HEURES D'OUVERTURE
SLT de première réponse
Niveau de priorité urgent : 2 heures
Niveau de priorité élevé : 4 heures
Niveau de priorité normal : 8 heures
Niveau de priorité faible : 12 heures
SLT de réponse suivante
Niveau de priorité urgent : 4 heures
Niveau de priorité élevé : 8 heures
Niveau de priorité normal : 12 heures Niveau de priorité
faible : 24 heures
Assistance Premium
Disponibilité
Disponible 365 jours par an, 7j/7, 24h/24
Les heures de cibles de niveau de service (SLT) correspondent aux heures calendaires
Heures d'ouverture (Amériques)
4h00 à 18h00 (Heure du Pacifique) du lundi au vendredi
Heures d'ouverture (EMEA)
9h00 à 18h00 (Heure d'Europe centrale) du lundi au jeudi
9h00 à 17h00 (Heure d'Europe centrale) le vendredi
Heures d'ouverture (APAC)
9h00 à 18h00 (Heure normale de Chine) du lundi au vendredi
Heures d'ouverture (Japon)
9h00 à 17h00 (Heure normale du Japon) du lundi au vendredi
Canaux pris en charge
- Incidents soumis via la page Obtenir de l'aide (formulaire web, chat et téléphone) -
- E-mail à l'une des adresses e-mail suivantes : -
DÉLAIS DE RÉPONSE ET MISE À JOUR CIBLES DE NIVEAU DE SERVICE FRÉQUENCE EXPRIMÉE EN
HEURES CALENDAIRES
SLT de première réponse
Niveau de priorité urgent : 1 heure
Niveau de priorité élevé : 2 heures
Niveau de priorité normal : 4 heures
Niveau de priorité faible : 8 heures
SLT de réponse suivante
Niveau de priorité urgent : 4 heures
Niveau de priorité élevé : 8 heures
Niveau de priorité normal : 24 heures
Niveau de priorité faible : 48 heures