Disponibilité et canaux d'assistance

Les tableaux ci-dessous présentent la disponibilité et les canaux d'assistance en fonction du plan d'assistance auquel vous avez souscrit.

Détails de l'assistance

  • Langues disponibles. L'assistance est disponible dans les langues suivantes : anglais, espagnol, chinois simplifié et traditionnel, japonais, français et allemand. 
  • Tous les bureaux se conforment aux jours fériés locaux. Une liste complète des jours fériés est disponible sur le site www.SeagullScientific.com/about/holiday-closures.
  • Applicabilité de la cible de niveau de service (SLT) :
    • Les SLT ne s'appliquent qu'aux réponses émises par l'assistance en anglais. Les réponses pour les langues autres que l'anglais sont émises dans la mesure du possible.
    • oLes SLT ne s'appliquent pas aux incidents qui ont été remontés en interne à l'équipe technique sous la forme de rapports de bogues BarTender, de demandes de fonctionnalités ou de questions.
    • Pour l'assistance Standard :
      • Les SLT de première réponse ne s'appliquent qu'aux demandes d'assistance lancées via la page Obtenir de l'aide (formulaire web, chat et téléphone). Elles ne s'appliquent pas aux demandes initiées par e-mail.
      • SLTs measured against an Incident will not exceed 8 business hours a day, regardless of open office hours.
    • Pour l'assistance Premium :
      • Pendant les heures d'ouverture, les SLT de première réponse ne s'appliquent qu'aux demandes d'assistance initiées via la page Obtenir de l'aide (formulaire web, chat et téléphone). Elles ne s'appliquent pas aux demandes initiées par e-mail.
      • En dehors des heures d'ouverture et pendant les jours fériés, les SLT de première réponse s'appliquent uniquement aux demandes d'assistance initiées via le formulaire web, à condition que tous les champs obligatoires aient été remplis avec précision. Les tickets d'assistance qui ont été créés de manière incorrecte seront attribués aux SLT d'assistance Standard à la place.

Assistance gratuite

Disponibilité

 

Disponible pendant les heures d'ouverture locales

Heures d'ouverture (Amériques)

4h00 à 18h00 (Heure du Pacifique) du lundi au vendredi

Heures d'ouverture (EMEA)

9h00 à 18h00, (Heure d'Europe centrale) du lundi au jeudi

9h00 à 17h00 (Heure d'Europe centrale), le vendredi

Heures d'ouverture (APAC)

9h00 à 18h00 (Heure normale de Chine) du lundi au vendredi

Heures d'ouverture (Japon)

9h00 à 17h00 (Heure normale du Japon) du lundi au vendredi

Canaux pris en charge

- Forum communautaire du  personnel -

- Pour les problèmes critiques relatifs à l'activation ou la licence uniquement, envoyez-nous un e-mail : -

[email protected], [email protected],

[email protected], [email protected]


LES DÉLAIS DE RÉPONSE OU LA FRÉQUENCE DE MISE À JOUR SONT EXÉCUTÉS AVEC LES MEILLEURS EFFORTS.

Assistance Standard

Disponibilité

 

Disponible pendant les heures d'ouverture locales

Pendant la qualification de l'incident, le ticket d'assistance sera attribué à la région la plus proche en exerçant les pratiques de meilleurs efforts

Heures d'ouverture (Amériques)

4h00 à 18h00 (Heure du Pacifique) du lundi au vendredi

Heures d'ouverture (EMEA)

9h00 à 18h00 (Heure d'Europe centrale) du lundi au jeudi

9h00 à 17h00 (Heure d'Europe centrale) le vendredi

Heures d'ouverture (APAC)

9h00 à 18h00 (Heure normale de Chine) du lundi au vendredi

Heures d'ouverture (Japon)

9h00 à 17h00 (Heure normale du Japon) du lundi au vendredi

Canaux pris en charge


DÉLAIS DE RÉPONSE ET MISE À JOUR CIBLES DE NIVEAU DE SERVICE FRÉQUENCE EXPRIMÉE EN

HEURES D'OUVERTURE

SLT de première réponse

Niveau de priorité urgent : 2 heures

Niveau de priorité élevé : 4 heures

Niveau de priorité normal : 8 heures

Niveau de priorité faible : 12 heures

SLT de réponse suivante

Niveau de priorité urgent : 4 heures

Niveau de priorité élevé : 8 heures

Niveau de priorité normal : 12 heures Niveau de priorité

faible : 24 heures

Assistance Premium

Disponibilité

 

Disponible 365 jours par an, 7j/7, 24h/24

Les heures de cibles de niveau de service (SLT) correspondent aux heures calendaires

Heures d'ouverture (Amériques)

4h00 à 18h00 (Heure du Pacifique) du lundi au vendredi

Heures d'ouverture (EMEA)

9h00 à 18h00 (Heure d'Europe centrale) du lundi au jeudi

9h00 à 17h00 (Heure d'Europe centrale) le vendredi

Heures d'ouverture (APAC)

9h00 à 18h00 (Heure normale de Chine) du lundi au vendredi

Heures d'ouverture (Japon)

9h00 à 17h00 (Heure normale du Japon) du lundi au vendredi

Canaux pris en charge

- Incidents soumis via la page Obtenir de l'aide (formulaire web, chat et téléphone) -

- E-mail à l'une des adresses e-mail suivantes : -

[email protected], [email protected],

[email protected], [email protected]


DÉLAIS DE RÉPONSE ET MISE À JOUR CIBLES DE NIVEAU DE SERVICE FRÉQUENCE EXPRIMÉE EN

HEURES CALENDAIRES

SLT de première réponse

Niveau de priorité urgent : 1 heure

Niveau de priorité élevé : 2 heures

Niveau de priorité normal : 4 heures

Niveau de priorité faible : 8 heures

SLT de réponse suivante

Niveau de priorité urgent : 4 heures

Niveau de priorité élevé : 8 heures

Niveau de priorité normal : 24 heures

Niveau de priorité faible : 48 heures

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